Czy coach, konsultant lub mentor może pomóc klientowi w sposób holistyczny?

Każdy kiedyś zetknął się z jakąś firmą konsultingową, coachem lub mentorem, część z nas w praktyce. Jak w każdej innej dziedzinie biznesu, są firmy lub niezależni konsultanci, których można uznać za prawdziwych ekspertów, jest sporo „średniaków” oraz sporo wręcz szarlatanów. W gronie ekspertów mamy przykłady wielkich międzynarodowych firm, które często są postrzegane, jako zbyt drogie dla firm o skali lokalnej/krajowej. Istnieje też grupa dobrych, lokalnych ekspertów (konsultantów, mentorów, coachów, trenerów), którzy na bazie swojej wiedzy i doświadczenia (często wyniesionego z korporacji) świadczą swoje usługi doradcze firmom.

Czy eksperci-doradcy-coachowie-konsultanci zawsze patrzą na swoich klientów w sposób holistyczny?

Podejście holistyczne zakłada, że zjawiska/elementy tworzą układ całościowy, w którym całość nie stanowi prostej sumy jej części. Co więcej, ruszenie jednej z części układu wpływa na wiele innych elementów całości a nawet zmienia jego dynamikę. Skutki proponowanych przez eksperta zmian w firmie mogą być wyliczone przez różne modele ekonomiczne, ale czynnik ludzki oraz liczne sytuacje niestandardowe potrafią skutecznie utrudnić bezkrytyczne wprowadzanie takich modeli u klientów.

Holistyczne zrozumienie współzależności w firmie-kliencie nie jest łatwe i wymaga ogromnego, najczęściej wieloletniego doświadczenia na różnych stanowiskach, w wielu firmach i wielu branżach. Nie da się go zdobyć na skróty, wyczytać w podręcznikach akademickich, czy kończąc 5 letnie studia biznesowe lub psychologiczne a tym bardziej zaliczając tygodniowy kurs.

Dla potrzeb tego artykułu długookresowy sukces firmy można zdefiniować według poniższego prostego schematu dla wersji idealnej pokazanego poniżej.

Jeżeli firma potrafi sformułować i realizować strategię opartą na innowacjach, posiada właściwą organizację, dobrze ustawione systemy i procesy, pełną wiedzę do działania, motywację do pracy na wszystkich szczeblach oraz niezbędne zasoby to prawdopodobieństwo odniesienia przez nią sukcesu jest duże.

Od Wersji Idealnej jest wiele odchyleń, które w uproszczeniu prezentuje powyższy rysunek.

W Wersji 1 konsultant może pomóc klientowi rozwiązać bieżący problem, ale brak strategicznego spojrzenia może być początkiem końca klienta w przyszłości.

W skrajnej Wersji 2 brak wiedzy uniemożliwia prowadzenie firmy w dłuższym okresie. Bardziej typową jest brak wystarczającej wiedzy, lub nienadążania firmy za postępem otoczenia.

Jasne jest też, że wiedza zakumulowana w firmie jest podstawą wszystkiego innego, ale nie jest warunkiem wystarczającym do odniesienia sukcesu. Warto przypomnieć sobie wszystkie szkolenia, w których uczestniczyliście, których treść nie odpowiadała waszym konkretnym potrzebom, albo nie dała się z różnych powodów zastosować następnego dnia w waszej firmie.

Wiedza może być długookresową przewagą konkurencyjną firmy, pod warunkiem, że wyprzedza wiedzę konkurencji.

Przy braku dobrze określonej organizacji, procesów i procedur, które pokazuje >Wersji 3 firma nie jest w stanie realizować swoich celów przy rosnącej skali biznesu. Jest to typowe dla wielu startup-ów, oraz wielu szybko rosnących firm.

Wersja 4 pokazuje jak niezadbanie o motywację pracowników na wszystkich szczeblach może zniweczyć choćby najlepszy plan. Mówiąc o motywacji czysto materialnej, polityka oszczędnych wynagrodzeń może być nawet częścią modelu biznesowego, ale prędzej czy później firma go stosująca trafia na „grząski grunt”.

Jest oczywiste, że wspaniałe wizje realizowane przez zmotywowanych, wyedukowanych pracowników w ramach wspaniale ustawionych systemów nie mogą się odbyć bez niezbędnych zasobów, głównie finansowych. Wersji 5 jest typowy dla wielu firm, które przy zawsze ograniczonych zasobach powinny koncentrować się na priorytetach.

Na powyższych przykładach sprawdźmy, czy poszczególne typy ekspertów stosują podejście holistyczne.

Coach to osoba, która zadaje dobre pytania, na które coachee (nie firma) aktywnie szuka odpowiedzi i znajduje wewnętrzną motywację do działania w ramach ujawnionych opcji. Coach nie musi się znać na biznesie swojego klienta i najczęściej się nie zna. Coach działa głównie w obszarach wiedzy i motywacji.

Trener to osoba, która ma za zadanie wytrenować jakieś zachowania, wyrobić nawyki u trenowanej grupy. Grupa może pochodzić z jednej firmy, ale też często z wielu. Z definicji trener nie może podchodzić do zleceniodawcy w sposób holistyczny, a jedynie z zakresie treści swojego szkolenia.

Konsultant biznesowy działający indywidualnie lub w ramach firmy konsultingowej ma szansę podchodzić do klienta w sposób kompleksowy. Najczęściej jednak zadania konsultantów nie obejmują całości działalności klienta, a jedynie jego jakąś część. Konsultant potrafi zaproponować, a czasami nawet wdrożyć rozwiązanie jakiegoś problemu. Niewielu konsultantów jest jednak dobrymi coachami lub mentorami. Wiele firm jest zrażonych do konsultantów, którzy wiedzą wszystko, uczą się na kliencie, każą płacić za usługi krocie, przysysają się do klienta, wchodząc coraz głębiej do jego kieszeni, itd.

Mentor może działać z firmą w sposób holistyczny, szczególnie, jeśli mentee to dyrektor generalny klienta. Skuteczność mentora w podejściu holistycznym zależy to od tego, czy jego wiedza jest specjalistyczna, czy też ma wieloletnie doświadczenia z różnych firm/branż, które jakoś pasują do konkretnych potrzeb klienta.

Interim menedżer czasowo zarządza firmą lub projektem i często nie koncentruje się na podejściu strategicznym. Z drugiej strony ponosi osobistą odpowiedzialność za dostarczony wynik, czyli musi nie tylko formułować zalecenia, ale je skutecznie wdrażać.

Holistyczny konsultant lub mentor to osoba, która w swojej pracy z klientem obejmuje wszystkie elementy sukcesu firmy (Warianty 1-5). Nie przejmuje firmy na jakiś czas, ale pracuje z jej kadrą, która z jego pomocą sama wdraża zmiany.

Wybór jednego z powyższych typów ekspertów przez klienta, zależy od tego, czego klient naprawdę potrzebuje w danym momencie. Każdy z tych typów ekspertów może być skutecznym rozwiązaniem danej uświadomionej potrzeby firmy lub osoby. A co z potrzebami nieuświadomionymi?

Aby zobrazować ważność podejścia holistycznego można posłużyć się następującymi przykładami:

Przykład 1.

CEO firmy zleca trenerowi przeprowadzenie w firmie szkolenia z brania pełnej odpowiedzialności pracowników za doprowadzanie zadań do końca, tak jakby pracowali w swojej własnej firmie.

Teza zlecającego: Z niewiadomych przyczyn, pracownicy są pasywni, nie zależy im. Szkolenie uświadomi pracownikom, że branie odpowiedzialności jest dla CEO ważne i jest to od pracowników oczekiwane.

Inne możliwe tezy w podejściu holistycznym: zły styl zarządzania CEO (np. mikro-zarządzanie), nieatrakcyjny system motywacyjny, słaby przepływ informacji, niewystarczająca płynność finansowa, brak czasu pracowników na myślenie z powodu nadmiaru pracy, który wynika z…, źle zdefiniowane profile stanowisk, rekrutacja niewłaściwych ludzi, itd.

Przykład 2.

Coach pomaga uświadomić CEO firmy, że pracownicy zarabiają za mało w stosunku do rynku, co może być jedną z głównych przyczyn wysokiej rotacji

Działanie CEO na podstawie pracy z coachem: podwyżka dla części kluczowych pracowników

Możliwe konsekwencje w podejściu holistycznym: firma odnotowuje stratę z powodu wzrostu funduszu płac (bank cofa linię kredytową, spada kurs akcji, firma traci płynność, itd.), podwyżka nie przekłada się na lepszy wynik firmy, przyczyna wysokiej rotacji jest zupełnie inna, cele do wypłaty dodatkowej premii są nierealistyczne, itd.

Przykład 3.

CEO zleca konsultantowi zaplanowanie nowego systemu CRM, który spełni wymagania firmy.

Teza zlecającego: Nowy CRM polepszy przetwarzanie informacji na lepsze decyzje

Możliwe konsekwencje w podejściu holistycznym: organizacja jest nieprzygotowana systemowo i organizacyjnie do skutecznego wdrożenia (poprawki po wdrożeniu trwają rok, co paraliżuje firmę), pracownicy korzystają z możliwości CRM jedynie w 30 %, z powodów finansowych system nie zostaje ostatecznie zakupiony, itd.

Powyższe przykłady pokazują, że tezy firmy zgodnie, z którymi ekspert ma działać nie zawsze są prawdziwe. Wielu „ekspertów” nie obchodzi słuszność własnej diagnozy klienta, o ile zleceniodawca zapłaci za wykonaną prze nich pracę. Ale w większości przypadków, klientom zależy, lub powinno zależeć na radykalnej poprawie sytuacji, a nie na obstawaniu przy swoich nietrafnych diagnozach. Jest to trochę tak jak z wizytą u lekarza. Pacjent chciałby, żeby lekarz dogłębnie sprawdził, czy jego kaszel to zwykłe przeziębienie, czy rak płuc, czy kaszel leczyć od razu antybiotykiem, czy próbować innymi sposobami.

O ile zalety podejścia holistycznego wydają się być ewidentne, o tyle ilość niezależnych ekspertów, którzy takie podejście rzeczywiście stosują jest znacznie mniejsza niż ilość tych, którzy takim podejściem się chwalą w swoich działaniach marketingowych.

Moim zdaniem, holistyczny konsultant/ekspert dla firmy powinien spełniać łącznie następujące kryteria:

Doświadczenie:

  • na stanowisku dyrektora generalnego (w tym w firmach międzynarodowych)
  • w budowaniu nowych organizacji, projektów, zespołów, otwieraniu nowych rynków
  • w pracy w różnych branżach, działach funkcjonalnych

Zdolności analityczne:

  • Czytanie raportów handlowych i finansowych, szczególnie „między wierszami”
  • Elastyczne przekładanie swoich doświadczeń na sytuację klienta (nie copy/paste!)
  • Dobre, wręcz analityczne „czytanie” zachowań w firmie na różnych szczeblach (korporacji, firm rodzinnych, startup-ów, firm lokalnych, kluczowych menedżerów, itd.)

Umiejętności interpersonalne:

  • Szybkie wzbudzanie zaufania
  • Znajomość metodologii coachingu (najlepiej różnych szkół) lub psychologii
  • Ciągłe pogłębianie wiedzy, gdyż świat nie stoi w miejscu
  • Mówienie prawdy nawet kosztem utraty kontraktu
  • Prawdziwa troska o dobro klienta, a nie głównie o dobro własnego biznesu doradczego

Jeśli powyższe kryteria dla holistycznego podejścia do klientów/firm są słuszne, to można przyjąć, ze zdolności analityczne i interpersonalne można zdobyć w relatywnie młodym wieku, ale zgromadzenia banku doświadczeń jest już sporym kłopotem dla większości doradców i coachów, choćby nie wiem jak przekonywali, że tak nie jest.

Stosuję holistyczny konsulting i mentoring. W razie potrzeby, jestem do dyspozycji tych, którzy doczytali ten post do tego momentu.