Obsługa klienta w misjach firm
Czytając misje wielu korporacji aż łza się w oku kręci, jak bardzo dbają one o ludzkość, w tym o ciebie, klienta i pracownika. Wśród mniejszych firm, trudno znaleźć właścicieli lub menedżerów, którzy nie potwierdzą, że klient jest dla nich najważniejszy.
Czy jednak altruistycznie deklarowana troska o klienta nie jest firmom potrzebna tylko po to, aby zarabiać i przetrwać?
Ile z tych firm i każdy z ich pracowników ma najwyższy poziom obsługi klienta w swoim DNA?
Klientów można podzielić na zewnętrznych (B2B, B2C) oraz wewnętrznych. W tym poście skoncentruję się głównie na klientach B2C.
Zaryzykuję jednak tezę, że jeżeli wewnątrz firmy, działy i pracownicy nie traktują się nawzajem tak jak deklarują dbać o klientów B2C, to poziom obsługi klienta zewnętrznego jest także na niskim poziomie. Jeśli nie odpowiadam na ważne maile kolegi, symuluję pracę zespołową, to tym bardziej nie będę perfekcyjny w relacjach z klientami. Zgoda?
Diagnoza poziomu customer service
Oto pytania, które pozwolą odpowiedzieć Ci na pytania jak Ty, menedżer, właściciel lub pracownik troszczysz się o swoich klientów:
1. Jakie KPI mierzą jakość obsługi Twojego klienta?
Można tu wymienić przykładowo konwersję, średni koszyk, czas dostawy, czas realizacji zamówienia, czas obsługi reklamacji, ocenę klienta, czas realizacji zamówienia, ilość i % reklamacji, stopień realizacji celu przez klienta, itd., itd. Wiele firm ma takie wskaźniki i mierzy je lepiej lub gorzej.
2. Czy KPI obsługi klienta są regularnie raportowane, analizowane i wyciąga się z nich wnioski skutkujące ich ciągłą poprawą?
To jest wielka bolączka wielu firm. Dane są, ale nie są regularnie analizowane i niewyciągane są z nich na bieżąco właściwe wnioski.
3. Czy KPI dotyczące „consumer experience” są częścią systemu motywacyjnego poszczególnych pracowników i menedżerów?
Ten punkt to pięta achillesowa firm. Często firmy mówią, że te KPI są uwzględnione w sprzedaży, więc wynagradzamy pracowników za realizację celu sprzedaży. Gdyby KPI obsługi klienta były zawsze częścią systemu motywacyjnego pracowników, zwracaliby na to większą uwagę.
4. Czy na pierwszej linii kontaktu z klientem są właściwie dobrani ludzie, w pełni wyszkoleni, pro aktywni, decyzyjni, dostępni, kiedy trzeba?
Pytanie jest prawie retoryczne. Nigdy firma nie ma na pierwszej linii kontaktu tylko właściwych ludzi. Uwzględniając sytuację na rynku pracy, chodzi o to, aby procent właściwych ludzi był jak najwyższy.
5. Czy informacja zwrotna od klientów jest każdorazowo, systemowo analizowana i wyciągane są z niej wnioski na przyszłość w sposób ciągły?
Tu też jest źle, szczególnie, jeśli KPI obsługi klienta nie są częścią systemu motywacyjnego.
6. Czy jeśli koszt działań poprawiających obsługę klienta jest wyższy niż chcecie zaakceptować, to czy go ponosicie w trosce o klienta?
Biorąc poprawkę na nieuzasadnione próby wymuszenia czegoś przez klienta, ważne jest czy firma chce inwestować w relacje z klientem, nawet, jeśli to kosztuje i tylko prawdopodobnie zwróci się w przeszłości.
7. Czy jeśli podniesienie poziomu obsługi klienta spowoduje koszt skutkujący niewykonaniem budżetu zysku firmy to odłożycie wydanie tych pieniędzy na potem?
To pytanie wprost o wagę spojrzenia strategicznego na obsługę klienta kosztem perspektywy taktycznej.
8. Jak często zarząd Twojej firmy analizuje KPI dla obsługi klienta? Czy jeśli zarząd zauważy spadek tych KPI, czy włącza natychmiast „syrenę alarmową”, żeby coś z tym zrobić?
Niestety, zarządy firm często dbają tylko o bieżące wyniki, które pozwalają im się utrzymać na stanowiskach. Poziom obsługi klienta jest tylko narzędziem do ich osiągnięcia a nie strategicznym celem nadrzędnym, który zapewni długookresowy sukces.
9. Jako menedżer, jak często boli Cię (stresujesz się), że KPI obsługi klienta spadają?
To jest wskaźnik pokazujący czy Ci naprawdę zależy na obsłudze klienta.
10. Czy większym priorytetem jest dla Ciebie rozwiązanie problemu klienta i pełne zaspokojenie jego potrzeb, czy sprzedaż swego produktu klientowi?
Wielu firmom zależy na kliencie do momentu, w którym kupi i zapłaci. Sprzedają mu to, co mają a nie to, czego klient naprawdę potrzebuje.
11. Czy masz formalnie zaprojektowany modelowy proces obsługi klienta, połączony z konkretnymi stanowiskami, KPI, systemem motywacyjnym?
W większości firm jest zapisana procedura obsługi klienta, ale z różnych powodów jest ona tylko częściowo stosowana.
12. Czy masz narzędzia systemowe, które pomagają szybko obsłużyć klienta przed i po zakupie oraz automatycznie zmierzyć KPI?
Tu sytuacja jest zróżnicowana, ale są firmy, które mają zaawansowane systemy (POS, CRM, itd.) ale wykorzystują ich możliwości w 20-40%.
13. Czy i jak komunikujesz w trakcie onboardingu nowych pracowników, że klient i KPI mierzące poziom jego obsługi są dla firmy najważniejsze?
To kolejna bolączka firm. Onboarding jest bardzo techniczny i nie pokazuje oraz nie tłumaczy wagi jakości obsługi klienta dla wyniku firmy i sukcesu na stanowisku. To oznacza, że w praktyce misja danej firmy jest tylko na papierze.
14. Jeśli w firmie macie misję dotyczącą serwisu wobec klienta, jak często się do niej werbalnie odwołujecie w codziennej pracy?
Jeśli nie usłyszałeś w ostatnim czasie pytania typu „Musimy podjąć jakąś decyzję. Sprawdźmy czy jest ona zgodna z nasza misją dotyczącą klienta?” to znaczy, że misja nie działa.
15. Czy każdy z pracowników ma czas, aby w pełni skoncentrować się na każdym kliencie?
Stopień obłożenia pracą niektórych stanowisk jest tak duży, że pracownicy nie mają wystarczająco dużo czasu na obsługę klientów, choć ich rolą w teorii jest absolutna koncentracja na kliencie. Uwolnienie czasu osób obsługujących klientów przez rozwiązania systemowe i procesowe staje się wtedy palącym priorytetem.
Gdybyście dla swojej firmy spróbowali ocenić każdy z powyższych punktów w skali:
0 – nie stosujemy
1 – częściowo stosujemy
2 – stosujemy
to każdy wynik poniżej 20 punktów jest sygnałem alarmowym dla Was. Tak naprawdę tylko 25-30 punktów to wynik w pełni zadowalający.
Reasumując, firmy nie istnieją po to, żeby zadowalać wszystkich klientów i przynosić straty. Z drugiej strony inwestycja firmy w „customer experience” na najwyższym poziomie opłaca się w ujęciu strategicznym. Każda firma powinna wyważyć jak stopniowo zwiększać jakość obsługi klienta, żeby nie wywrócić się po drodze, ale ciągle podnosić jej poziom w stosunku do konkurencji a nawet nie patrząc na nią. Obsługa klienta, tak automatyczna jak i osobista jest jedną z najważniejszych przewag konkurencyjnych, które nigdy nie znikną.
Ten artykuł ma pomóc Wam ustalić, w jakim punkcie startowym obecnie się znajdujecie.
Wdrożenie systemowej koncentracji na kliencie jest zadaniem skomplikowanym, w wykonaniu którego mogę pomóc.